Сколько прав у потребителя?

Оказывается, у законодательной защиты прав потребителей невероятно древняя история. По сути, она берет свое начало еще в XVIII веке до нашей эры в законах вавилонского царя Хаммурапи, где, в частности, говорится об ответственности за качество продаваемой покупателю продукции, о недопустимости обвеса и т.п. Кроме того, законы Хаммурапи предусматривали существование на рынках специальных смотрителей, следящих за отсутствием нарушений прав покупателей. Недобросовестные строители также несли определенное наказание. Соответствующие нормы есть и в Законах Платона, и в римском праве. Практически в каждой стране во все эпохи в законодательстве существовали определенные положения, направленные на защиту прав потребителей. Ну а в XX веке появился «Билль о правах потребителя», введенный Джоном Кеннеди в 1962 году. В нем было указано 6 основных прав потребителя: право на выбор, информацию, безопасность, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право быть услышанным. К данному списку Всемирная организация союзов потребителей добавила еще два: право на здоровую окружающую среду и на удовлетворение базовых потребностей. В России Закон «О защите прав потребителей» был утвержден 17 февраля 1992 года. Причем как в XVIII веке до нашей эры, так и сегодня основными принципами потребительского права является предоставление продавцом покупателю товара надлежащего качества и ответственность продавца за нарушение прав потребителей. Как же на деле осуществляется защита граждан от недобросовестных продавцов и исполнителей услуг? В чем нам могут помочь специалисты, а что зависит от нас самих? Об этом мы беседуем с начальником отдела по защите прав потребителей Администрации города Смоленска Валентиной Сергеевной Медведевой. – Отдел по защите прав потребителей в составе трех специалистов работает в администрации города с 1993 года. Его основные задачи – предоставление консультационных услуг потребителям, восстановление нарушенных прав потребителей в досудебном порядке, оказание содействия в судебной защите прав потребителей в случае приобретения ими недоброкачественных товаров, работ или услуг, информирование и просвещение населения в сфере защиты прав потребителей, содействие повышению правовой грамотности хозяйствующих субъектов, работающих на потребительском рынке города. – С какими проблемами чаще всего обращаются к Вам смоляне? Чем конкретно могут помочь потребителям специалисты отдела? – Анализ обращений потребителей по качеству товаров и услуг в городе Смоленске показывает, что к самым распространенным претензиям потребителей относятся претензии к качеству таких товаров, как бытовая техника, сотовые телефоны, обувь. Потребители выражают недовольство качеством таких продуктов, как замороженная рыба (большое количество льда), молочные продукты (молочный жир заменяется на растительный). Нередко бывают обращения о продаже товаров с истекшим сроком годности. В сфере услуг чаще всего у потребителей возникают претензии к качеству бытовых услуг: производство мебели, установка дверей, окон, балконных конструкций, услуг ЖКХ, услуги такси. По результатам рассмотрения заявлений за 9 месяцев 2015 года потребителям возвращено за недоброкачественные товары 443,6 тысячи рублей, за некачественно оказанные услуги – 244,2 тысячи рублей. Если говорить о конкретных ситуациях, то только в октябре при помощи наших специалистов возвращено за некачественные товары: 3300 рублей за видеорегистратор, 4800 рублей за масляный обогреватель, 2400 рублей за мужскую сумку, 999 рублей составило возмещение убытков в связи с расторжением договора купли-продажи некачественного мобильного телефона. Произведен обмен некачественной мультиварки стоимостью 4990 рублей. Решен вопрос об устранении недостатков обустройства места захоронения, установки балконной двери. 56000 рублей возвращено потребителю в связи с расторжением договора на оказание туристических услуг. И это, конечно, еще не всё. – Валентина Сергеевна, во второй четверг ноября каждого года традиционно отмечается Всемирный день качества. В этом году он выпал на 12 ноября. В чем смысл и практическое значение этого праздника? Какие мероприятия будут проводиться в этот день в Смоленске? – Всемирный день качества – очень актуальный праздник. Каждый потребитель имеет право покупать качественные товары, получать качественные услуги, образование и медицинскую помощь, жить в качественно построенных домах. От качества товаров и услуг зависит качество жизни, сохранение здоровья и психологический комфорт человека. Всемирный день качества отмечается с целью привлечения внимания общественности к проблеме качества товаров и услуг, активизации деятельности, которая направлена на решение проблем качества. Товары должны быть безопасными для человека и окружающей среды, а также должны полностью удовлетворять все запросы и ожидания потребителей. В соответствии с действующим законодательством качество и безопасность товаров и услуг обеспечиваются юридическими и физическими лицами, которые занимаются их производством и реализацией. В этой связи перед предприятиями потребительского рынка, реализующими пищевую продукцию, стоят задачи создания реально функционирующей системы управления качеством, которая должна быть направлена на недопущение нарушения требований законодательства по обеспечению ее безопасности. В рамках празднования этого дня отделом по защите прав потребителей совместно с ООО «СмоленскТест» будет проводиться семинар по теме «Обеспечение качества и безопасности пищевой продукции». В соответствии со ст. 10 Технического регламента «О безопасности пищевой продукции» изготовители и продавцы пищевой продукции при осуществлении процессов производства (изготовления) должны разработать, внедрить и поддерживать процедуры по обеспечению ее качества, основанные на принципах ХАССП (анализ рисков и критические контрольные точки). При внедрении на предприятии системы ХАССП устраняются возможные риски для здоровья и жизни потребителей. На семинаре слушателям будет представлена информации об организации производственного контроля пищевой продукции в рамках системы пищевой безопасности, и освещены вопросы создания системы ХАССП на пищевом предприятии. Также 11 ноября с 10.00 до 12.00 по тел. 38-50-00 в нашем отделе проводится тематическая «горячая линия» для потребителей по теме «Что предпринять, если вы не удовлетворены качеством купленного товара или приобретенной услуги?» Звоните, спрашивайте, мы с радостью вам поможем! – Думаю, некоторые наши читатели обязательно воспользуются Вашим предложением. А в ежедневной «потребительской деятельности» на что, в первую очередь, нам нужно обращать внимание, чтобы не приобрести некачественный товар? – Трудно дать советы по каждому товару в отдельности, потому что у них разные потребительские свойства. Но наиболее общие такие: чтобы приобретать качественные товары, надо быть внимательным при их выборе. Тщательно осматривать их внешний вид на предмет наличия механических повреждений, обращать внимание на состав, сроки хранения, сроки годности и информацию о сертификации. Что касается продуктов питания, то если в составе продукта содержится яичный порошок вместо яйца и сухое молоко вместо натурального, большое количество пищевых добавок с индексом «Е», такой продукт, конечно, будет менее полезным, чем натуральный. Качественный продукт будет называться четким и конкретным названием – масло, творог, сыр, молоко, кефир, но не маслице, кефирный напиток, кисломолочный напиток, кефирчик, творожок, сырок и т.д. При заказе услуг следует внимательно читать договоры, согласовывать все условия, имеющие значение для потребителя, и только после этого их подписывать. Необходимо проверять качество выполненной работы и производить полную оплату только после тщательной проверки. – К сожалению, далеко не всегда мы следуем этим, вроде бы и несложным, правилам, в результате покупая не вполне качественный товар или оплачивая недобросовестно выполненные услуги. Есть ли некий алгоритм действий в этом случае? – Определенный порядок, безусловно, есть. Итак, как поступить, если Вы купили некачественный товар или приобрели некачественные услуги? 1. Сделать копии документов, подтверждающих факт покупки, оказания услуги (выполнения работы), – кассового (товарного) чека, квитанции, договора, эскиза, сметы. 2. Написать претензию на имя индивидуального предпринимателя или директора предприятия (информация об этом указывается в верхней строчке кассового чека или договоре) в 2 экземплярах, приложить копии подтверждающих документов (оригиналы необходимо хранить у себя). Обязательно указать в претензии одно из требований к продавцу в соответствии с законом (отремонтировать, заменить товар, устранить недостатки услуги или расторгнуть договор и вернуть деньги за некачественный товар или услугу), от этого будет зависеть срок исполнения требования. Указать свои контактные телефоны. 3. Вручить претензию продавцу (исполнителю). В крупных торговых центрах рассмотрением жалоб потребителей занимаются специальные менеджеры или юристы. На экземпляре потребителя представитель продавца должен поставить отметку о приеме заявления с обязательным указанием даты приема. Продавец (исполнитель) имеет право провести собственную проверку качества товара, по результатам проверки он обязан дать письменное заключение: является ли недостаток товара производственным дефектом или результатом неправильной эксплуатации потребителем. Принимая товар на собственную проверку качества, продавец обязан оформить прием товара, написать в квитанции, с какой целью и на какой срок он берет товар потребителя. 4. Если по результатам проверки качества продавец (исполнитель) обнаружил производственный дефект или услуга оказана некачественно, то он обязан удовлетворить требование, выдвинутое в претензии потребителя. Если дефект в товаре или услуге по результатам проверки качества является следствием неправильной эксплуатации, потребитель имеет право не согласиться с таким заключением. Тогда между потребителем и продавцом возникает спор о причинах возникновения дефекта, этот спор разрешает независимая экспертиза. Решение экспертизы можно оспорить в судебном порядке. 5. Если продавец (исполнитель) не принимает заявления, не делает экспертизу и т.д., претензию необходимо отправить по почте с уведомлением о вручении и обратиться за защитой своих прав в органы по защите прав потребителей или в суд. – Спасибо Вам, Валентина Сергеевна, за интересную и, безусловно, полезную всем нашим читателям информацию.

Беседовала Ольга Колышкина